Distributed Order Management mit aroma®

Viele Händler arbeiten mit sogenannten Dropshippern, also Partnern, die Artikel im eigenen Lager vorhalten und an die Bestellungen für diese Artikel weitergeleitet werden. Die Weiterleitung von Bestellungen an Geschäftspartner ist dabei vergleichsweise einfach. Wichtig und herausfordernder ist es, die Geschäftspartner auch in der Abwicklung der Bestellung zu unterstützen. Die Partner brauchen dafür ein einfach zu bedienendes System, das sie ohne Installation und Vorbereitung aus dem Stand nutzen können. Arvato Systems stellt dafür das Drop Ship-Modul von aroma® zur Verfügung. Bestellungen können an Geschäftspartner natürlich auch einfach per Schnittstelle übermittelt werden.

Neben den physischen Prozessen werden im DOM in Bezug auf Kundenbestellungen auch die Finanzprozesse gemanagt. Diese Prozesse unterscheiden sich zum Teil erheblich je nach Zahlmethode, betroffenem Land und Steuersätzen. aroma® unterstützt diese Prozesse international. Dafür werden im System zu den Artikeln und Bestellungen alle Preise und Steuerausweise gehalten. Das System erzeugt auf dieser Basis die Datensätze für die angeschlossenen Finanzsysteme und bei Bedarf auch erforderliche Dokumente wie Rechnungen. Änderungen an Mehrwertsteuersätzen, die z.B. 2020 in Deutschland im Rahmen der Maßnahmen während der Corona-Situation für einige Monate umzusetzen waren, sind in aroma® leicht konfigurierbar. Ebenso sind diverse Zahlmöglichkeiten inkl. Bestellung auf Rechnung oder gemischte Zahlarten aus Kreditkarten und Bonuspunkten abbildbar. Da das System alle relevanten Finanzinformationen vorhält, kann auch bei Retouren im System berechnet werden, welche Summe an einen Kunden auszuzahlen ist. Weniger leistungsfähige Systeme involvieren immer wieder das Shopsystem, welches nicht nur unnötigen Datenverkehr, sondern auch Probleme im Customer Service verursacht. Denn erst wenn die relevanten Finanzinformationen wie bei aroma® im Order Management vorliegen, können Mitarbeiter im Customer Service auch zu Finanzthemen umfangreiche Auskünfte erteilen.

E-Commerce und Omnichannel Prozesse bereiten immer dann sehr viel Arbeit, wenn ungeplante Ereignisse auftreten, also z. B.

• ein Artikel, den ein Kunde bestellt hat, nicht vorhanden ist
• eine Rechnung von einem Kunden gar nicht oder nur teilweise bezahlt wird
• ein falscher Artikel ausgeliefert wurde und der Kunde nun einen Ersatzartikel möchte
• eine Auslieferung länger dauert als geplant
• ein Kunde einen Rückbuchung vornimmt etc.

Deshalb ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Distributed Order Management Systems, diese Serviceprozesse zu unterstützen. Arvato Systems hat aroma® über viele Jahre aufgrund praktischer Erfahrungen entwickelt und optimiert und hilft damit, Serviceprozesse zu optimieren und kostengünstig umzusetzen.

Die Steuerung und Optimierung der Auslieferungs-, Finanz- und Serviceprozesse erfolgt auf Basis umfangreicher Datenerhebungen, Reportings und Analysen. Ein Beispiel sind dafür Reports über das Alter von Bestellungen, die aktuell prozessiert werden. Je länger eine Bestellungen im System ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einer Kundeneskalation kommt. So können aufgrund des "Altersberichtes" frühzeitig Probleme identifiziert und proaktiv behoben werden.

Weitere Details zu Reporting & Analysen.

Order Management bezieht sich auf den Prozess der Verwaltung von Bestellungen. Dabei geht es um die Organisation und Optimierung der internen Abläufe und die Koordination der verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Lagerhaltung und Versand. Ziel des Order Managements ist es sicherzustellen, dass Bestellungen effizient und korrekt bearbeitet werden und dass der Kunde seine Bestellung pünktlich und in der gewünschten Qualität erhält. Eine effektive Order Management-Lösung trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig Prozesskosten zu senken.

Ein Order Management System ist für Unternehmen unverzichtbar, um den gesamten Bestellprozess zu automatisieren und zu optimieren. Es ist die zentrale Plattform zur Verwaltung von Bestellungen und den Austausch von Daten zwischen verschiedenen Abteilungen und Systemen. Ein Order Management System ermöglicht es Unternehmen, Prozesskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem es:

• eine höhere Genauigkeit der Bestellabwicklung gewährleistet
• eine schnellere Abwicklung von Bestellungen ermöglicht
• eine effizientere Lagerverwaltung und -optimierung bietet
• echtzeit-Einblicke in Bestellungen und Inventar ermöglicht
• eine nahtlose Integration von verschiedenen Vertriebskanälen und Marktplätzen ermöglicht

Die drei wichtigsten KPIs im Order Management sind Bestellzykluszeit, Bestandsgenauigkeit und Lieferzuverlässigkeit.

Bestellzykluszeit ist die Zeit, die benötigt wird, um eine Bestellung von der Aufnahme bis zur Auslieferung abzuschließen. Bestandsgenauigkeit misst, wie genau die Lagerbestände verwaltet werden, um Engpässe und Überbestände zu vermeiden. Lieferzuverlässigkeit bezieht sich darauf, wie zuverlässig Bestellungen zum vereinbarten Zeitpunkt ausgeliefert werden. Diese KPIs zeigen die Effektivität des Order Managements für die Erfüllung der Kundenanforderungen.