CRM-Systeme als Schlüsselrolle in der Systemlandschaft von Energieversorgern
So schaffen Sie die Basis für Kundenerlebnisse, die nachhaltig überzeugen
„Es werden nur diejenigen am Markt bestehen, die ihre Kunden am besten kennen.“
Was wie eine Binsenweisheit aus einem BWL-Einsteigerkurs der frühen 2000er klingt, könnte tatsächlich das Motto sein, das in den letzten Jahren Bewegung in die Abteilungen von Energieversorgern brachte. So ist zu beobachten, dass moderne Arbeitsmethodiken Einzug in die Fachabteilungen halten und für ihre Erkenntnisse geschätzt werden, wenn es darum geht, die eigene Geschäftstätigkeit im Strom- oder Netzvertrieb auf eine solide (Daten-)Grundlage zu stellen: Design-Thinking-Ansätze, Persona-Analysen oder Prototypen-Entwicklung unterstützen Energieversorgungsunternehmen (EVU) in allen Marktrollen regelmäßig dabei, die richtigen Angebote für ihre Zielgruppen zu identifizieren.
Aus dieser Entwicklung lässt sich ableiten, dass die Endkunden mit ihren Bedürfnissen und Wünschen deutlich stärker in den Fokus der Aufmerksamkeit von Energieversorgern rücken, als dies noch vor einigen Jahren der Fall war. Ein notwendiger Schritt! Denn sowohl die regulatorische Entwicklung auf der einen Seite als auch verändertes Kundenverhalten auf der anderen Seite verlangen nach einem Perspektivwechsel. Einerseits sind Stromprodukte z. B. mit Dynamischen Tarifen gefragt, die ein erheblich höheres Aufkommen von Interaktionspunkten zwischen Versorgungsunternehmen und dem Endkunden nach sich ziehen, während auf der anderen Seite kundeninitiierte Anmeldungen von EEG-Anlagen neue Rekordstände erreichen.
Welche Gründe sprechen für eine CRM-Plattform für alle Marktrollen in der Energiewirtschaft?
Vielen Energieversorgern geht es in dieser Situation ähnlich: Um diesem erhöhten Aufkommen an Kundenanfragen aller Couleur nachzukommen, fehlt es in der bisherigen Systemlandschaft oft noch an der richtigen Software. Ein Mittel der ersten Wahl: ein strukturiertes Customer Relationship Management (CRM). Doch was muss eine CRM-Software alles können, um den Anforderungen der neuen und flexiblen Kundeninteraktion gerecht zu werden? Zu oft scheint der heilsbringende Effekt von Plattformen versprochen worden. Warum also gerade hier auf eine Plattform setzen?
Das Ziel einer integrierten Kundenplattform sollte es sein, einen möglichst ganzheitlichen Blick auf den einzelnen Kunden zu ermöglichen, was häufig auch als 360-Grad-Blick auf den Endkunden bezeichnet wird. Dies bringt für das Energie- und Versorgungsunternehmen einige Vorteile mit sich:
- Abteilungsübergreifende Datenverteilung
Je weiter die oben beschriebenen Entwicklungen voranschreiten, desto mehr Fachabteilungen interessieren sich für unterschiedliche Kundendaten. Mannschaften klassischer Vertriebsprozesse in den Sparten Strom, EEG oder Fernwärme sind an ähnlichen Daten interessiert wie Disponenten der Monteur-Teams im Messstellenwechsel oder Mitarbeitende in den Kundenservicebüros vor Ort. Das Erreichen des gemeinsamen Ziels, den Kunden von den Produkten und Dienstleistungen der eigenen Marke zu überzeugen, verlangt bei allem Unbundling eine orchestrierende Instanz im Hintergrund. Dadurch erhöhen sich für die Unternehmen nicht zuletzt auch Cross-Selling-Potenziale.
- Verbesserte Möglichkeit zur Standardisierung, auch durch KI
Erst standardisierte Prozesse ermöglichen Skalierung. Doch häufig finden sich in den Fachabteilungen der Energieversorger teilindividuelle Prozessschritte wieder, die zu Verzögerungen führen. Immer mehr CIOs schlagen daher den Pfad ein, ihre Unternehmensbereiche darauf einzuschwören, die eigenen Prozesse denjenigen der zur Verfügung stehenden Systemen unterzuordnen und auf einen Großteil der Individualisierung zu verzichten. Was zunächst nach einem nicht unerheblichen Change-Prozess in den Abläufen klingt, kann durch den gezielten Einsatz von KI-gestützten Assistenz-Tools für die eigenen Mitarbeitenden vereinfacht werden. Dadurch verkürzt sich die Bearbeitungszeit von Kundenanliegen erheblich.
- Vermeidung von Systembrüchen und -absprüngen
Ein offensichtlicher, wenn gleich unschätzbarer Vorteil für Mitarbeitende im Backoffice von Versorgungsunternehmen ist, dass die Konsolidierung aller relevanten Kundendaten und -prozesse auf einer Plattform das Springen zwischen unterschiedlichen Systemen verhindern kann. Durch das Anschließen der relevanten Umsysteme über Standard-Schnittstellen strebt eine zentrale Kundenplattform an, die jeweiligen Prozesse End-to-End abzubilden. Die relevanten Kundendaten können bspw. über ein vorgeschaltetes und in die Website eingebundenes Portal automatisch aggregiert und bis zum relevanten Output, z. B. einem Angebot, komplett auf der Plattform weiterverarbeitet werden – inkl. Kalkulation, Freigaben, Template-Erstellung usw. Dies erhöht die Produktivität der Sachbearbeitenden und führt dadurch zu einer verbesserten Kundenerfahrung.
- Möglichkeiten zur eigenen Optimierung schaffen
Schließlich bildet das richtige Sammeln und Aufbereiten von Kundendaten die Basis für die Erstellung von relevanten Reportings und Analysen, um die eigene Leistungserbringung gegenüber den Kunden auf den Prüfstand zu stellen. Da die Qualität der Kundenerlebnisse zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal wird, ist es unumgänglich, dass die eigenen Kundenprozesse iterativ hinterfragt und verbessert werden. Erst das Gegenüberstellen der relevanten Daten zu Kunden- sowie Mitarbeitendenverhalten nach KPIs wie Geschwindigkeit, Lösungserfolg oder Conversion Rate bildet den Ausgangspunkt für weitere Verbesserungen. Die passende Kundenplattform im Hintergrund sorgt für die Bereitstellung der richtigen Daten und verbessert die Erkenntnistiefe des eigenen Handelns.
Was muss eine CRM-Lösung mitbringen, um diese Ziele zu erreichen?
An dieser Stelle kommen wir zu dem entscheidenden Punkt: Um all die Vorteile aus einer zentralen Kundenplattform im Hinblick auf die neuen Anforderungen des Energiemarktes zu realisieren, reicht es nicht, einfach eine der vielen am Markt erhältlichen CRM-Lösungen auszuwählen und einzuführen. Diese sind in der Regel viel zu generisch und bilden Kundenprozesse in einer Art und Weise ab, die nur wenig mit der Arbeitsrealität in EVU zu tun hat.
Stattdessen empfiehlt es sich, auf Lösungen zu setzen, die bereits vorkonfiguriert und möglichst modular, energiespezifische Fachprozesse abgebildet haben und daher deutlich schneller und effizienter Business-Nutzen stiften können. Dies erreichen Energie- und Versorgungsunternehmen durch die Einführung des richtigen Datenmodells im Hintergrund, das dann die passenden Entitäten, Tabellen, Formulare und Felder sowie die relevanten Prozessschritte mitbringt, und diese fachbereichsübergreifend zur Verfügung stellt. Je besser das energiewirtschaftliche Datenmodell die Sprache der Energiewirtschaft spricht und abbildet, desto fruchtbarer wird die Einführung eines solchen CRMs sein.
CRM-Kundenplattformen für Energieversorger in der Praxis: Worauf achten?
Sobald der Schritt zu einer solchen Systemarchitektur mit einer Kundenplattform an zentraler Stelle getan ist, stellen sich schon bald die ersten Mehrwerte ein. Einige Kunden sind diesen Weg bereits mit der AEP.EnergySuite gegangen. Dort können sie auf Basis des energiewirtschaftlichen Datenmodells im Herzen der Suite, welches von Fachexperten der Arvato Systems in Zusammenarbeit mit Stadtwerken aufgebaut worden ist und stetig weiterwächst, modular und flexibel weitere Fachprozesse zuschalten und für ihre Fachbereiche nutzbar machen.
Die AEP.EnergySuite baut auf Microsoft Dynamics 365 sowie der Power Platform von Microsoft auf und bringt daher die gesamte Innovationskraft des Microsoft Tech Stack mit. Darüber ist z. B. der Einsatz des Microsoft Copiloten bzw. die Anbindung an weitere Microsoft Software wie Outlook, Teams oder Sharepoint problemlos möglich. Über Schnittstellen lassen sich zudem weitere Dienste von Partnern anschließen, wie die Möglichkeit der Stammdatenveredelung und Postrückläufer-Reduzierung durch die Deutsche Post Adress.
Was spricht für ein CRM-Branchen-Template?
Nie war es für Energiekunden einfacher, den Stromtarif zu wechseln und damit ihre Energiekosten zu optimieren. Energieversorger müssen ihr Portfolio erweitern, wenn sie ihren Marktanteil behalten oder gar ausbauen wollen. Neue Service- und Produktideen sind ein erster Schritt, funktionieren jedoch nur mit einem bewussten und effizienten Kundenmanagement, das die Besonderheiten der energiewirtschaftlichen Fachprozesse im Hintergrund abzubilden weiß. Unsere Mischung aus tiefer Fach- und exzellenter Technologieexpertise fließt in eine Branchenlösung, die EVU in unterschiedlichen Marktrollen auf diesem Weg begleitet. Die richtigen Werkzeuge stehen also bereit. Stadtwerke sollten den Mut haben, proaktiv mit den veränderten Marktbedingungen umzugehen und den Schritt in einen professionellen Umgang mit Kundendaten und -prozessen zu gehen – zentral orchestriert und aufbereitet durch eine Plattform, die den Grundstein für überzeugende Kundenerlebnisse, ganzheitliche Fokussierung auf nachhaltige Kundenbeziehungen und eine maximale Kundentreue legt.
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