Abonnementdienst führt zu unzufriedenen Kunden

In diesem Blog-Beitrag schildert ein ehemals treuer Kunde seine frustrierenden Erfahrungen mit einem Vitamin-Abonnementdienst und beleuchtet die schädlichen Auswirkungen schlecht umgesetzter Unternehmensprozesse. Ursachen und Probleme werden analysiert und aufgeschlüsselt. Der Beitrag betont die Bedeutung effektiver Kommunikation, optimierter Prozesse und kundenorientierter Ansätze, um Loyalität und Zufriedenheit zu erhalten. Wertvolle Lektionen werden geboten, die den Lesern praktische Einblicke bieten, um ihre eigenen Unternehmensstrategien und Prozesse zu verbessern.

Als ehemaliger Kunde, der jährlich 2.000 US-Dollar für einen Vitamin-Abonnementdienst ausgab, zeigt meine Erfahrung, wie schlecht umgesetzte Unternehmensstrategien und Prozesse sogar treue Kunden frustrieren und unzufrieden machen können.

Als professioneller Business-Analyst und geduldiger und verständnisvoller Kunde war ich überrascht festzustellen, dass mein Vitamin-Lieferabonnement kontinuierlich in Rechnung gestellt wurde und die Lieferungen nicht konsequent erfolgten. Nach einiger Detektivarbeit stellte ich fest, dass meine Abonnements in zwei Bestellungen umgewandelt wurden, weil einige Produkte nicht vorrätig waren. Die spätere Lieferung führte bei mir privat allerdings zu einem Überschuss bestimmter Produkte. Aufgrund des Überschusses habe ich einen Monat übersprungen, musste dann aber früher als beim regulären Abonnement bestellen, um wieder auf Kurs zu kommen. Dies führte zu zwei völlig separaten Abonnementbestellungen, bei der zweiten Bestellung wurde aufgrund des niedrigeren Bestellwerts bei jeder Lieferung eine Versandgebühr berechnet. Diese Versandkosten betrugen 50 % der Produktkosten für die Bestellung. Auf der Website schien es aus meiner Sicht keine Möglichkeit zu geben, diese separaten Bestellungen zu einer einzigen Bestellung zusammenzuführen. Zu allem Überfluss wurden für Produkte, die mehr als drei Monate im Verzug waren und die ich bereits dreimal bezahlt hatte, wiederkehrende Abonnement- und Versandgebühren in Rechnung gestellt.

Nachdem ich mich an den Kundenservice gewandt hatte, erhielt ich eine unbefriedigende Antwort, in der lediglich festgestellt wurde, dass mehrere meiner Produkte nicht vorrätig seien und ich noch einige Monate auf ihre Lieferung warten müsste. Es wurde eine Rückerstattung der letzten Versandgebühr angeboten, die als Kulanz bezeichnet wurde, ebenso wie das Angebot, meine beiden Bestellungen für mich zusammenzuführen. Diese Antwort war natürlich nicht zufriedenstellend. Ich fragte, ob es ihr Plan sei, mir alle sechs Monate lang Produkte auf einmal zu senden - auf diese Frage haben sie bisher nicht geantwortet.

Die Reaktion des Unternehmens bestand darin, die Rückerstattung meiner letzten Versandgebühr anzubieten. Das Unternehmen hatte aus mir einen nunmehr unzufriedenen Kunden gemacht, dem Produkte in Rechnung gestellt wurden, die er noch nicht erhalten hatte. Letztlich habe ich das Angebot akzeptiert, aber auch darum gebeten, alle zukünftigen Bestellungen zu stornieren. Das Unternehmen hätte die Beziehung retten können, indem es Probleme behoben, Versandkosten und bezahlte Produkte, die ich noch nicht erhalten hatte, zurückerstattet, sich entschuldigt und vorrätige Alternativen zu einem ermäßigten Preis angeboten hätte.

Zu allem Überfluss bekam ich weiterhin zahlreiche Marketing-E-Mails für genau die Produkte, die sie mir nicht hatten liefern können. Meine Social Media-Kanäle und mein E-Mail-Postfach waren voller Werbeaktionen für Produkte, die zwar vergriffen waren, aber offenbar immer noch zum Kauf angeboten wurden.

Zu guter Letzt wurde mir eines der vergriffenen Produkte unversiegelt und ausgelaufen geliefert. Das Produkt musste nach dem Öffnen im Kühlschrank aufbewahrt werden und war daher bereits gekippt. Eine schlechtriechende Sauerei. Ich habe der Firma eine E-Mail geschickt, und sie haben mir eilig eine Ersatzlieferung geschickt, die ebenfalls unversiegelt und ausgelaufen ankam. Ich habe Fotos geschickt und sie gebeten, mir einfach eine Rückerstattung zu gewähren. Als Zeichen des guten Willens haben sie mir die Rückerstattung angeboten. Aber auch das dritte Produkt kam in ähnlicher Weise an, was weiterhin zeigte, dass sie keine wirkliche Lösung für die Probleme hatten.

Die vielfältigen Probleme dieses Unternehmens, wurden durch Störungen der Lieferketten, eine unterdurchschnittliche Benutzeroberfläche, mangelhafter Kundenservice, mangelnde Qualitätskontrolle und unstrukturiertes Marketing verursacht. Dabei bestehen die Probleme sowohl individuell, als auch in direktem Zusammenhang zueinander. Die Wurzel des Problems war in meinem Fall die Störung der Lieferkette und die entstandenen Verzögerungen. Um meine Kundenloyalität zu erhalten, hätte das Unternehmen mit mir als Kunden besser kommunizieren müssen, eine benutzerfreundliche Oberfläche für wiederkehrende Bestellungen bereitstellen, ein interaktionsgetriebenes Serviceteam unterhalten, Qualitätskontrollen bei Beauftragung neuer Lieferanten und Hersteller verwenden und individuelles situationsbewusstes Marketing betreiben müssen.

Stolperfallen, die vermieden werden sollten:

• Vernachlässigung des Supply Chain Managements: Das Versäumnis, Störungen in der Lieferkette anzugehen, kann zu verzögerten Bestellungen und frustrierten Kunden führen.
• Mangelhafter Kundenservice: Unzureichender Kundensupport und Mangel an Empathie können dazu führen, dass sich Kunden nicht ausreichend wertgeschätzt fühlen.
• Unregelmäßige Produktverfügbarkeit: Kunden für stark verzögerte oder nie erhaltene Artikel zu belasten, schadet dem Vertrauen und der Loyalität.
• Schlechtes Benutzeroberflächendesign: Übermäßig vereinfachte Benutzeroberflächen können zu Fehlern und Unzufriedenheit bei Kunden führen.
• Missverständliche Marketing-Botschaften: Die Bewerbung von Produkten, die nicht geliefert werden können, untergräbt das Vertrauen der Kunden und die Glaubwürdigkeit der Marke.

Erfolgsfaktoren:

• Kommunikation ist entscheidend - Stellen Sie sicher, dass entsprechende Kanäle eingerichtet sind, um mit verschiedenen Geschäftsgruppen zu kommunizieren. So spürt der Kunde keine Brüche. Halten Sie die Kunden informiert.
• Gestalten Sie Ihre Website benutzerfreundlich und einfach, überschreiten Sie jedoch nicht den Punkt, an dem Ihre Kunden möglicherweise benötigte Funktionen vermissen.

Der Bericht einer positiven Erfahrung erscheint in unserem Folgebeitrag zu diesem Blog-Thema. Für weitere Details wenden Sie sich an unsere E-Commerce-Experten.