Mit einer Unified Commerce Suite zum Omnichannel-Erfolg

In der heutigen Geschäftswelt gleicht der perfekte Omnichannel-Ansatz einer faszinierenden Symphonie, in der alle Kanäle harmonisch zusammenarbeiten. Unternehmen, die ihre Unified Commerce Strategie auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft abstimmen, schaffen eine unvergleichliche Customer Experience. Entdecken Sie, wie Sie durch innovative Lösungen in den verschiedenen Kanälen – online und offline – das volle Potenzial Ihrer Marke entfalten können.  

Die moderne Kundschaft erwartet ein einheitliches Erlebnis, egal ob sie online oder im Geschäft interagiert. Interessiert sich ein Kunde heutzutage für ein Produkt, hat er noch vor dem klassischen Besuch im Shop, verschiedene Möglichkeiten, sich über Social Media, Youtube, Communities und Blogforen zu den neuesten Trends, Vorteilen und Erfahrungen rund um das Produkt zu informieren. 
 

In einem vorherigen Blogartikel haben wir bereits den Einfluss des Channel Designs auf die Customer Experience im E-Commerce thematisiert. Für eine konsistente Shopping Erfahrung müssen Unternehmen im Handel auch Lösungen entwickeln, die eine nahtlose Verbindung zwischen E-Commerce, Filialgeschäft und Warenlägern schaffen. Es gilt: Mehr Konsistenz für mehr Effizienz im Handel.

Unternehmen, die erfolgreich verschiedene Kanäle integrieren, bieten ihren Kunden die Flexibilität, Produkte nahtlos online oder offline zu entdecken und zu erwerben. Typische Anforderungen für eine konsistente Customer Experience im stationären Handel sind: 

• Omnichannel-Filialprozesse, wie Click & Collect, Return in Store, Ship-from-Store, u.v.m. Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht dem Handel das Angebot einer Vielzahl neuer Services. Deren Sinn und Zweck ist es vorrangig, die Kunden eben in ihrer jeweiligen Einkaufssituation abzuholen und so das Kundenverhalten abzubilden. Damit werden Kundenzufriedenheit und -loyalität langfristig gesteigert. 

• Instore-Support zur Unterstützung des Verkaufspersonals im stationären Handel Filialmitarbeiter benötigen ein intuitives Werkzeug für solche Omnichannel-Filialprozesse. Der Einsatz von Instore-Apps fördert die Verwaltung des Bestands in den Filialen und bietet eine Vielzahl von Dialogsystemen, die je nach Bedarf von den Filialmitarbeitern auf PC, Tablet, Smartphone oder anderen Geräten verwendet werden können.

Weitere Anforderungen spielen eine große Rolle, um Konsistenz auch im Online-Handel zu schaffen: 

Um alle notwendigen Anforderungen an den Omnichannel-Handel für mehr Konsistenz in der Customer Journey zu berücksichtigen, können innerhalb einer sogenannten ganzheitlichen Unified Commerce Strategie wertvolle Daten über die End-to-End Customer Experience der Kundschaft gesammelt werden. Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie! Wenn Ihre Kunden jederzeit und überall Zugang zu individuellen Vorteilen und Angeboten haben, steigern Sie nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenzufriedenheit.  

Erfahren Sie, wie Sie die Verfügbarkeit neuer Lieblingsprodukte Ihrer Kunden sicherstellen und konsistente Preis- und Bestellstatus-Informationen über alle Kanäle bereitstellen in unserer Masterclass am 10. September: Digital Commerce Masterclass: Omnichannel Excellence (arvato-systems.de) 

Die Herausforderungen für Handelsunternehmen im Omnichannel liegen darin, die Integration der oben genannten Prozesse erfolgreich umzusetzen und sicherzustellen, dass jeder Kanal den gleichen hohen Standard an Service und Qualität bietet. Viele Unternehmen kämpfen mit veralteten Systemen, die eine derartige Flexibilität und Wettbewerbsfähigkeit mit großen Akteuren im Omnichannel verhindern.  

Typische Herausforderungen und Fragen, denen sich Handelsunternehmen stellen müssen, sind: 

• Handhabung und Management der Bestände (Order Management) 
  Handelsunternehmen sollten z.B. entscheiden: Aus welchen Beständen nehme ich welche Artikel und welchen Beständen führe ich retournierte Artikel wieder zu? 

• Order Orchestrierung  
  Handelsunternehmen sollten effizient routen: Aus welcher Filiale können Bestellungen gesendet werden? Aus welchem Warenlager orchestriert der Onlineshop Bestellungen und wie kann das sowohl kostenoptimiert als auch kundenorientiert (z.B. durch die schnelle Lieferung der Ware) gestaltet werden? Wie verwalte ich Aufträge mit verschiedenen Artikeln über mehrere Kanäle? 

• Zentrale Preisgestaltung und Promotions  
  Handelsunternehmen müssen z.B. klar definieren: Werden Aktionen und Rabatte sowohl online als auch offline angeboten? Wie können lokale Aktionen zum Abverkauf von Ware aus einer bestimmten Filiale oder einem Warenlager beitragen? Kennen meine Mitarbeiter stets den richtigen Preis - sowohl im Kundenservice als auch im Filialgeschäft? 

• Optimierung der Fulfillment-Strategie  
  Handelsunternehmen sollten ihr Fulfillment stetig überprüfen: Ist eine reibungslose Abwicklung und Lieferung der Bestellungen sichergestellt? Sind Verfügbarkeiten und Informationen zum Order Status transparent einsehbar für Mitarbeitende und Kundschaft? 

• Effiziente Apps/APIs für die Instore-Prozesse  
  Verfügen die Mitarbeiter in den Filialen über Tools, welche die Warenannahme, das Picken & Packen von Aufträgen sowie die Überwachung des Auftrags- und Zahlungsstatus über sämtliche Kanäle hinweg unterstützen? 

• Integration von Drittanbietern (Dropshipper) 
  Handelsunternehmen sollten ihr Sortiment und Produktangebot im Auge behalten: Sind Drittanbieter sorgfältig angebunden, um auf ein breiteres Spektrum an Ressourcen und Fachkenntnissen zuzugreifen?  

Um schnell im Omnichannel-Handel aktiv zu werden, sollten bestehende IT-Landschaften weiterhin das Kerngeschäft eines Handelsunternehmens optimal abbilden und nicht aufwendig angepasst werden müssen. Zu empfehlen ist daher die Nutzung vorhandener Schnittstellen und die Anbindung neuer Features an bestehende Systeme.
 

Stellen Sie sich eine klassische IT-Architektur vor: Neben den gängigen E-Commerce-Systemen existieren oft verschiedene Systeme wie Enterprise Resource Planning Systeme (ERP), Product Information Management Systeme (PIM), Customer Relationship Management Systeme (CRM), Finanzverwaltungssysteme und Statistiktools. Die Herausforderung besteht darin, dass das E-Commerce-System zwar oftmals mit ERP, CRM und PIM verbunden ist, jedoch häufig keine direkte Verbindung zum stationären Geschäft besteht. Das E-Commerce-System verfügt oft über separate Bestände und Zahlungsarten, die nicht mit den traditionellen Lagerbeständen abgestimmt sind. Wie lässt sich also eine Unified Commerce Strategie im Omnichannel effektiv einführen? 

Die Lösung: Eine Unified Commerce Suite, die eine umfassende Customer Experience ermöglicht. Diese Lösung hilft dabei, den Überblick über alle Kanäle zu behalten, das Produktangebot sowie Vorteile einheitlich zu präsentieren. 

Durch gezielte Lösungen, die je nach Bedarf Ihres Unternehmens an vorhandene Systeme angebunden werden können und alle Kanäle einbeziehen, können Sie die Customer Experience entscheidend optimieren und die Konsistenz maßgeblich verbessern. Unternehmen, die ihre verschiedenen Touchpoints harmonisch integrieren, profitieren nicht nur von einer stärkeren Kundenbindung, sondern erhöhen so auch ihre Wettbewerbsfähigkeit. 

Unternehmen sollten darauf abzielen, eine kohärente Kommunikation zu gewährleisten und so das Vertrauen der Kunden zu stärken. Im dynamischen Handelsumfeld ist es der Schlüssel zum Erfolg, den gesamten Verkaufsprozess als Einheit zu betrachten und den Kunden im Omnichannel immer in den Mittelpunkt zu rücken.