Filialen und Onlineshops im Einklang
Erfolgreiche Omnichannel Services für den Handel
Laut einer Studie des BTE Bundesverbandes des Deutschen Textileinzelhandels e.V. und dem EHI Retail Institute sollen bis 2030 alle Marktanteile der Vertriebswege im deutschen Textileinzelhandel - online und stationär - jeweils 50 Prozent des Gesamtumsatzes ausmachen. Wie können Handelsunternehmen diesen Wandel möglichst gewinnbringend mitgehen?
Eins ist zuallererst klar: Omnichannel ist aus dem Handel nichtmehr weg zu denken. Doch wo geht die Omnichannel-Reise hin? Als IT-Spezialist für die Handels- und Konsumgüterbranche beschäftigen wir uns täglich mit neuen Trends und Anpassungen, daher wissen wir: Eine Omnichannel-Strategie wird nicht einmalig gesetzt und läuft von da an rund. Im Gegenteil: Händler:innen, die den Omnichannel-Ansatz erarbeitet und verstanden haben, müssen ihre Strategie immer wieder an neue Trends anpassen.
Ist der Omnichannel von gestern, heute schon out?
Schauen wir ein paar Jahre zurück: Laut der Umfrage von GfK Consumer Panels & Services war es Endverbrauchern in 2019 beim Einkauf von Bekleidung, Schuhen und Accessoires besonders wichtig, dass alle Waren stets in allen Größen und Versionen verfügbar sind. Kein Problem für jene Fashion-Händler, die Filialprozesse, wie Click & Collect, Pick-in-Store oder Ship-from-Store als festen Bestandteil einer typischen Omnichannel-Strategie etabliert haben. Sie helfen Unternehmen dabei, ihr Filialgeschäft mit dem Onlinehandel zu verzahnen, Ware für die Kunden zugänglicher zu machen und ihr Filialgeschäft sogar als Versandlager zu nutzen. Doch neben den verbesserten Einkaufsmöglichkeiten, begünstigen sie weitere positive Effekte, die auf die gesamte Wertschöpfungskette im Handel einzahlen, wie z.B.
- Bessere Beratungs- und Routingmöglichkeiten im Store durch Mitarbeiter
- Die Verhinderung von Überbeständen in den Filialen
- Ein verbesserter ökologischer Fußabdruck in der Lieferkette
BU: Auch das Arvato Systems Leistungsportfolio zeigt, dass Omnichannel eine der wichtigsten Instanzen entlang der Wertschöpfungsprozesse im Handel und Konsumgütersektor abbildet.
Ersteres ist insbesondere wichtig, um eine optimale Omnichannel Experience von Anfang bis Ende zu ermöglichen, denn mit der rein technischen Etablierung von Omnichannel-Services ist ein nahtloses Einkaufserlebnis noch nicht garantiert. Stellen Sie sich vor, ein Kunde reserviert online via Click & Reserve ein blaues T-Shirt in der nächstgelegenen Filiale - dann sollten Sie auch folgende Fragen berücksichtigen:
- Ist sichergestellt, dass das Shirt in der gewünschten Farbe auch wirklich in dieser Filiale vorrätig ist?
- Kann der Auftrag bis zur Abholzeit durch Ihre Mitarbeiter in der Filiale bearbeitet werden?
- Ist in Ihrer Filiale klar ersichtlich, wo Ihr Kunde die reservierte Ware finden oder abholen kann?
- Können Mitarbeiter auf zusätzliche Fragen oder Bedarfe des Kunden vor Ort reagieren?
Schon wenn einer dieser Faktoren nicht sicher gegeben ist, kann die Customer Experience negativ beeinflusst werden, was gravierende Folgen hinsichtlich der Markenloyalität Ihres Kunden haben könnte. Die Warenverfügbarkeit in allen Farben und Formen durch Omnichannel-Services genügt einzig nichtmehr – vielmehr muss sie durch einen individuellen Kundenservice erweitert werden, damit dieses Modell funktioniert. Das wird auch in einer Grundlagenstudie des IFH Köln aus 2022 deutlich: Rund 3 Jahre nach der o.g. Studie rückt Autonomie ist als Grundbedürfnis von Kund:innen in den Fokus – ausgelöst durch keinen geringeren Treiber als dem Smartphone. So gaben 61% der befragten Endverbraucher:innen an, ihr Smartphone zur Informationssuche vor dem Kauf im Ladengeschäft zu nutzen. Ganze 72% der befragten Endverbraucher:innen gaben an, auch gezielt nach bestimmten Produkten im stationären Handel zu suchen.
Das bestätigt: Omnichannel ist so “In”, wie noch nie. Doch gleichzeitig muss Omnichannel auch so “flexibel wie nie” werden. Wie können Handelsunternehmen dies zu ihrem stationären Vorteil nutzen?
Tipp 1: Holen Sie Kund:innen mit Loyalty-Programmen in Ihre Filialen
Geben Sie Ihren Kund:innen schon während der Informationssuche das Gefühl, gut beraten zu sein. Setzen Sie auf Daten in Echtzeit, damit ihr Kunde up to date über die Verfügbarkeit seines blauen Wunsch-T-Shirts im Store bleibt. Bestandsdaten müssen für ein gutes Loyalty-Programm mit Bestellungen, Kundendaten und laufenden Aktionen verzahnt sein. Auch das Ranking der Google Omnichannel Future Study 2023 zeigt auf: Online-Anzeigen der Artikelverfügbarkeit im Ladengeschäft, Online-Rabatt-Coupons, die auch im Ladengeschäft einlösbar sind, sowie Apps zur Info über Aktionen & Rabatte werden von Kund:innen als besonders hilfreich empfunden. Eine flexible Suite für nahtlose Retailprozesse kann Sie in Ihrer Loyalty-Strategie unterstützen, indem sie beispielsweise eine Engine zur Preis- und Promotion-Berechnung zur Verfügung stellt. Diese kann für Ihren Kunden je nach Sourcing-Regel einen personalisierten Rabatt zur Abholung des T-Shirts in der Filiale berechnen. Ergänzt durch eine auf Headless Commerce basierende Warenkorbs-, Wishlist- und Checkout-Funktion kann dieser individuelle Preis in Echtzeit an das Warenkorb-Frontend ihres Kunden ausgespielt werden. Trotz Online-Recherche ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde sein blaues T-Shirt via Click-and-Collect oder Click-and-Reserve bestellt, somit ungemein höher und Ihre Filiale ist wieder im Spiel.
Sie möchten mehr über die verschiedenen Möglichkeiten von Loyalty-Programmen erfahren? Schauen Sie mal hier vorbei:
Tipp 2: Omnichannel muss auch im stationären Handel gelebt werden
Die Möglichkeiten, um Kund:innen auch in der Filiale mit einem tollen Einkaufserlebnis zu bereichern sind vielfältig. So sind auch die Investitionen für Ladenplanung und Einrichtung im deutschen Textil- Schuh und Sportfachhandel laut einer Studie des EHI Retail Institutes seit 2016 von 444 Euro pro Quadratmeter Verkaufsfläche auf 653 Euro pro Quadratmeter Verkaufsfläche in 2022 gestiegen. Damit sich die Investitionen lohnen, müssen Sie in Ihrer Omnichannel-Strategie berücksichtigt werden: Bereiten Sie Ihr stationäres Geschäft auf die flexiblen Bedarfe Ihrer Kund:innen vor. Setzen Sie auf Transparenz und machen Sie schon im Pre-Sales deutlich, welche Omnichannel-Strategie ihr Unternehmen fährt: Wann können online reservierte Artikel in Ihren Filialen abgeholt werden? Wo wird die Ware zur Abholung bereitgestellt? Gibt es die Möglichkeit zur individuellen Beratung vor Ort? Stellen Sie jedoch sicher, dass ihr:e Kund:in nichts von den Herausforderungen merken, die für Sie und Ihr Unternehmen mit diesen Fragen anfallen. Erweitern Sie außerdem Ihr Omnichannel-Serviceangebot, z.B. um Endless Aisle, falls ihr Kunde sein gewünschtes T-Shirt vor Ort anprobieren und in einer nicht vorrätigen Größe nach Hause geliefert bekommen möchte. Eine Template-Engine für CI-konforme E-Mails und Dokumente kann Sie in der transparenten Kommunikation unterstützen. Sie kann flexibel an Ihre Systeme angebunden und an beliebiger Stelle im Auftrags-Workflow eingesetzt werden.
Tipp 3: Wendig und gewinnbringend zu mehr Kundenzentrierung
Seien Sie genauso flexibel, wie das Einkaufsverhalten Ihrer Kund:innen, indem Sie schlüssige Reportings aus Ihren Omnichannel-Services ziehen. KI und Machine Learning können hier zusätzlich hilfreiche Tools sein, um datenbasierte Handlungsempfehlungen, z.B. für ein intelligentes Pricing im Store zu generieren. Packen Sie Ihre Omnichannel-Bedarfe daher punktuell an und setzen Sie die richtigen Schnittstellen in ihre Omnichannel-Architektur - für mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit. Die oben gelisteten Omnichannel-Services sind dank unseres API-frist Ansatzes flexibel mit bereits vorhandenen IT-Architekturen oder innovativen KI-Tools verknüpfbar:
- Cart Service: Warenkorb-, Wishlist und Checkout-Funktionen in Echtzeit
- InStore Modul: Für die Abwicklung von Filialprozessen durch Ihre Mitarbeiter
- Pricing & Promotions Engine: Zur kanalübergreifenden Preisberechnung, auch bei Aktionen
- Notifications & Documents Engine: für automatische CI-konforme Anreicherung von Daten in nötigen Dokumenten
Omnichannel kann noch effizienter werden, solange Sie den Bedarfen der Kund:innen dabei entgegenkommt. Fürchten Sie sich daher nicht vor neuen Services oder IT-Lösungen, sondern betrachten Sie Ihre Customer Experience als ganzheitlichen Prozess, der in seinen einzelnen Prozessschritten durch Ihre Omnichannel-Strategie gestützt werden muss. Oft sind es kleine Schnittstellen, die Ihre Omnichannel-Strategie schon zu mehr Erfolg führen können. Sehen Sie diese daher als Basis, um andere Ziele, wie z.B. Kundenbindungsprogramme oder Filialbestände, immer strategisch und flexibel an das Kundenverhalten anpassen zu können.
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