Integrierte B2B E-Commerce Portale ermöglichen viele neue Services zur Kundenbindung

Die eigene digitale Verkaufsplattform bietet viele neue Chancen, Kunden dauerhaft an sich zu binden. Beispielsweise bietet eine zusätzliche Beschaffungsfunktion über Barcode Scans vorhandener Verpackungen eine erhöhte Kundenbindung für Kunden mit vielen Nachbestellungen. So können in den verschiedenen Branchen spezialisierte Mehrwertdienste die Kundenbindung erhöhen. Dieser Artikel zeigt einige dieser Potenziale auf.

Der reine B2B Onlineshop mit seiner Produktsuche und Bestellmöglichkeit bietet kaum mehr eine erhöhte Kundenbindung, da alle Onlineshops diese Standardfunktionen bieten. Der Onlineshop ist jedoch die Basis für weitere tiefergehende Integrationen mit dem Kunden, welche den Nutzwert für den Kunden steigern und so die Kundenbindung erhöhen.

Stellen Sie sich vor, wie es wäre wenn…

• Ihre Kunden echte Prozessverbesserungen über die Online-Plattform bekommen, die ohne die Digitalisierung gar nicht möglich waren
• Ihr Vertrieb den Kunden echte Zusatzleistungen über die digitale Verkaufsplattform anbieten kann
• Ihre Kunden lieber über Ihre digitalen Prozesse bestellen als per E-Mail, Fax oder Telefon

Zusätzliche Potenziale für die Kundenbindung und die Erhöhung des Nutzwertes der digitalen Verkaufsplattform oder des eigenen Kundenportals stellen die sogenannten Mehrwertdienste dar.

Als Mehrwertdienste versteht man zusätzliche Funktionen, welche über den Standard-Bestellprozess hinausgehen. Diese Zusatzfunktionen können unterschiedliche Bereiche der eigenen Organisation oder direkt beim Kunden betreffen. So kann beispielsweise der eigene Außendienst durch eine Kundenhistorie und mit einer Online-Übersicht über Verfügbarkeiten von Produkten unterstützt werden.

Auf Kundenseite kann eine höhere Bindung an die digitale Verkaufsplattform erstellt werden, indem man (wie z.B. bei Egger in der Holzverarbeitung umgesetzt) Produktänderungen und neue Sicherheitshinweise abonnieren kann. Ein anderes Beispiel ist die digitale Beratung des Kunden. Der Kunde kann sich im Self-Service via Chat-Bot informieren, er kann Call Back-Funktionen nutzen oder sich sein Produkt in branchenspezifischen Produktkonfiguratoren ganz individuell zusammenstellen.

Auch in anderen Bereichen kann man den Kunden stärker an sich binden, wie z.B. im Support. Hier können das Kunden-Feedback oder auch die Serviceanfragen strukturiert in Ticketsystemen verwaltet und der Bearbeitungsfortschritt verfolgt werden.

Da die Mehrwertdienste stark von der Branche und dem Geschäftsmodell abhängen, sind die Potenziale und Schwerpunkte für jedes Unternehmen individuell zu betrachten. Um dennoch einen Überblick über die Vielzahl der Möglichkeiten zu geben, kann man die ergänzenden Services im B2B E-Commerce in einzelne Themenfeldern zusammenfassen.

Hier sind einige Beispiele von Potenzialen, die Ihre B2B E-Commerce Lösung von anderen einfachen digitalen Verkaufsplattformen differenzieren kann:

1. Kundenspezifische Bestelldaten und -prozesse
   • Bereitstellung von kundenindividuellen Auftrags- und Produktdaten, wie Bestellhistorie, Angebotsverfolgung, Versandstatus, Verfügbarkeiten und Lieferzeiten, kundenindividuellen Artikelnummern und Preisen für Recherchen beim Kunden, aber auch für den eigenen Vertrieb
   • eine Systemintegration in die digitale Beschaffungslösung (E-Procurement) bei Ihren Kunden durch standardisierte Schnittstellen (EDI), Katalogaustausch per OCI (Open Catalog Interface ) oder als Punch Out-Katalog
   • Self-Service Funktionen zur Verwaltung von Mitarbeiter:innen und Berechtigungen sowie Freigabeprozessen des Kunden mit Budget- und Controlling-Instrumenten sowie E-Rechnungen
2. Spezialisierte Beschaffungsfunktionen
   • spezialisierte Beschaffungsfunktionen für manuelle Wiederbestellungen (Reorder), Bestellungen über Barcode-Scans vorhandener Verpackungen, automatisierte Nachbestellungen oder vordefinierte Einkaufslisten und Warenkörbe sowie Werbemittel und Musterversand
3. Systemintegration zu weiteren Verkaufskanälen
   • eine Systemintegration zu weiteren Verkaufskanälen, wie Branchenportalen, Vergleichsportalen und Marktplätzen für den Abverkauf von z.B. Restbeständen sowie Downloadfunktionen für die Bereitstellung von Produktdaten und Medien für den Verkauf durch Ihre Kunden und Händler
4. Digitale Beratung
   • digitale Beratung des Kunden durch Produktberatung per Live-Chat oder Chatbot, Callback, Abonnements von Produktaktualisierungen und Sicherheitshinweisen, Produktberater, Produktkonfiguration, Content-Portale, FAQs, Feedback- und Support-Portale
5. Payment- und Liquidität-Services
   • erweiterte Payment- und Liquidität-Services wie Miet-Konzepte, Leasing oder Ratenzahlung
6. Erweiterte Bestandsführung und Logistik
   • individualisierte Versand- und Zustelllogistik mit kundenspezifischen Verladeprioritäten, Tourenplanung, Anlieferzeiten sowie mit speziellen Versandarten wie Paletten-Lieferung, Kran-Entladung oder Pumpen
   • erweiterte Bestandsführung mit kundenindividuellen Lagern für reservierte Bestände oder Selfservice-Lager für Verbrauchsmaterial oder auf Baustellen
   • erweiterte Services zum Auslesen von Füllstandsmengen, Verbräuchen, Fehlermeldungen und Wartungszuständen sowie daraus resultierende Beschaffungsprozesse für Waren und Dienstleistungen

Arvato Systems begleitet seit über 20 Jahren weltweit Unternehmen in ihrer E-Commerce Strategie. Aus den vielen Anwendungsbeispielen unserer Kunden wissen wir, wie wichtig Mehrwert-Services in einem Kundenportal für den Erfolg sind. Gute und durchdachte Services haben nicht selten zu neuen Maßstäben für Services in der jeweiligen Branche geführt. Dabei hat jede Branche seine Besonderheiten.